از ميز خدمت تا نگاه خدمت
ميثم رشيدي مهرآبادي
در خبرها آمده بود: طي بخشنامه‌اي از سوي معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس‌جمهور، در همه دستگاههاي اجرايي دولتي، به زودي ميز خدمت در طبقه اول تشكيل مي‌شود كه در آن افراد مطلع و داراي اختيار براي پاسخگويي سريع‌تر به ارباب رجوع حضور دارند و لازم نيست مردم براي انجام كارهاي خود در طبقات ادارات سرگردان شوند.
از زمان تصويب «طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري» بيش از 9 سال مي گذرد. دقيقا بيست و پنج روز از فروردين ماه 1381 مي گذشت كه شوراي عالي اداري از كليه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات و شركتهاي دولتي، شركتها و مؤسساتي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند، از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداري‌ها، بانك‌ها و شركتهاي بيمه، همچنين مؤسسات و نهادهاي عمومي غير دولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند، خواست تا نسبت به تكريم ارباب رجوع حساس باشند و كارهايي را در اين زمينه انجام دهند.
اين تصويب نامه به مواردي اشاره داشت كه اهم آن عبارت بودند از:
- شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
- اطلاع‌رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
- تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم
- بهبود و اصلاح روش‌هاي ارائه خدمات به مردم
- نظرسنجي از مردم
- نظارت بر حُسن رفتار كاركنان دستگاههاي اجرائي با مردم
- تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق و برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم مي‌گردند...
اگر چه مدتي گذشت تا ادارات مختلف در اين زمينه فعاليت خود را آغاز كنند اما برخي از آنها در اين زمينه پيشرو شدند و گوي سبقت را ربودند. برخي ديگر هم هنوز كه هنوز است به كارهايي براي رفع تكليف بسنده كرده اند. در اين چند سطر نمي شود به تك تك ادارات و سازمانهاي شمول اين قانون اشاره كرد و عملكرد آنها را به نقد نشست اما خبري كه امروز به نقل از معاون توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس‌جمهور منتشر شد، ذهن ها را به ياد تصويب نامه‌اي انداخت كه از عمرش بيش از 9 سال مي گذرد.
فضاي سنگين ادارات و نارضايتي مردم در اداراتي كه مباحث سياسي دوران اصلاحات بر خدمت رساني‌شان غلبه پيدا كرده بود، عامل اصلي اين تصويب‌نامه در آن سال‌ها شد اما سئوال اصلي اينجاست كه با وجود چنين تصويب‌نامه‌اي، ايجاد ميز خدمت در طبقه اول همه دستگاههاي دولتي چه جايگاهي دارد؟
آنچه بيش از هر چيز به ذهن مخاطب خطور مي‌كند، عدم توفيق طرح تكريم ارباب رجوع است كه امروزه ميزي را براي ارائه راحت‌تر خدمات به ارباب رجوع در طبقه اول ادارات علم كرده است.
گمان مي رود مشكل برخورد ادارات با ارباب رجوع بيشتر از آنكه به قانون و تصويب نامه برگردد به نوع نگاه كاركنان و كارمندان به مردم بر مي گردد.
در همين راستا با عنايت به رويكرد دولت نهم و دهم در خدمتگزاري به مردم، يقينا آموزش كاركنان و خصوصا دست‌اندركاران روابط عمومي‌ها در مواجهه با خواسته‌هاي مردم، بيشتر از هر طرح و تصويب ديگري كارساز خواهد بود. چه اينكه در غير اين صورت باز هم مجبور مي شويم كه در آستانه دهه پنجم انقلاب، باز هم قانون و روش ديگري را براي كسب رضايت مردم، تجربه كنيم.
فارس
|
